BrandChats: Una empresa de aguas un buen ejemplo de monitorizaci�n de marca

BrandChats: Una empresa de aguas un buen ejemplo de monitorizaci�n de marca

En BrandChats queremos hacer una reflexi�n sobre la construcci�n y divulgaci�n de una marca. A�os atr�s una buena estrategia de comunicaci�n y marketing jugaban un papel crucial a la hora de fortalecer y consolidar la imagen de una empresa.

Pero algo en nuestro entorno ha cambiado, hemos introducido la web 2.0 en nuestro �modus operandi� de vida y en nuestras empresas produciendo un notable cambio en la hora de tratar con la marca.

Las redes sociales han nacido como un nuevo espacio comunicacional entre la marca y el consumidor. Son la plataforma de conexi�n y participaci�n. Las nuevas estrategias de marketing y

comunicaci�n est�n enfocadas a esta direcci�n. El dialogo y la transparencia son los valores m�s fuertes en la actualidad para crear la nueva empresa del siglo XXI.

El fen�meno monitoring

La participaci�n masiva de los usuarios en las redes sociales ha producido a las marcas un desbordamiento de la informaci�n, que en la mayor�a de casos, no puede ser controlada o gestionada de forma correcta.

Hemos pasado de ser un usuario sumiso y conformista a un usuario proactivo y exigente. Las redes sociales se han convertido en los lugares de manifestaci�n del sentimiento de marca. Las personas premian o castigan a la marca seg�n las acciones que desarrollan. Los usuarios se han convertido en inspectores y cada movimiento se mira con lupa.

Una empresa de aguas: un claro ejemplo a seguir de una buena reputaci�n de marca

En un momento puntual, un t�cnico de una empresa de aguas ten�a que realizar una inspecci�n rutinaria sobre las instalaciones de una urbanizaci�n. La tarea a

desempe�ar era sencilla pero algo ocurri� que de forma repentina; la presi�n del agua subi� y provoc� inundaciones en algunas casas de la urbanizaci�n.

La compa��a y el t�cnico nunca fueron conscientes de la repercusi�n online que pod�a causar la situaci�n entre los vecinos de la zona. En poco tiempo se gener� un grupo de facebook, diversos tweets y art�culos en blogs de car�cter muy negativo.

La empresa estaba relacionada con los t�rminos de �empresa de medio pelo�, �monopolio�, �claro a este no se le ha inundado la casa�, �denuncia� entre otros comentarios desagradables.

�C�mo actu� la compa��a?

Aplic� tecnolog�a en modo SaaS de monitorizaci�n de redes sociales y lenguaje natural, se decidi� analizar toda la informaci�n relacionada con su empresa, el nombre del t�cnico que provoc� el incidente, al agua en general, tuber�as, inundaciones de casas. En poco tiempo, y accesible desde Internet, se pudo ver la cantidad de informaci�n con sentimiento negativo que aparec�a sobre la

empresa.

Aunque s�lo hab�a 12 vecinos afectados en 2 horas, hab�a cientos de comentarios en las redes sociales. En poco tiempo se hab�a multiplicado por 10 el n�mero de afectados indirectos. La noticia de un momento a otro pod�a salir en los medios. La empresa se pregunt�, �C�mo se pod�a controlar todo lo que estaba sucediendo?

Finalmente decidi� poner en marcha una campa�a de ayuda a los 12 vecinos afectados. La empresa de agua les llam� ofreci�ndoles m�s ayuda de las que ellos esperaban. Gracias a la monitorizaci�n la empresa conoc�a sus sentimientos.

En apenas 5 horas la situaci�n se hab�a normalizado. Los n�meros de comentarios positivos en las redes hab�a aumentado de forma notoria. La compa��a de aguas pas� de ser la peor empresa a ser una empresa responsable de sus errores.

�Qu� opina BrandChats?

Es muy importante solucionar una crisis de reputaci�n de marca cuando se est� produciendo que una vez esta ha pasado. Ayudar a los afectados, compensar los da�os causados y

recuperar el prestigio de la empresa resulta mucho m�s dif�cil.

En BrandChats os confirmamos esta realidad actual. Las empresas son conscientes del cambio del comportamiento del consumidor y el cambio del modelo comunicacional. La importancia de una buena imagen de marca, un aspecto olvidado por muchas, crece con fuerza en la sociedad 2.0.

Fuente: BRANDCHATS / Aina Bonnin - 06/02/2012